Encuestas por WhatsApp para empresas: cómo hacerlas y qué esperar
En Perú y la región, WhatsApp es el canal habitual entre empresas y clientes. Enviar la encuesta por ahí cambia la tasa de respuesta y lo que el cliente dice.
En Perú y en la región, la relación con el cliente ya vive en WhatsApp: los ejecutivos coordinan entregas, resuelven dudas y sostienen la relación por ese canal. Sin embargo, cuando llega el momento de medir satisfacción, muchas empresas envían un correo con un enlace a un formulario largo.
En las conversaciones que tenemos en Helios con empresas que midieron así, las tasas por correo caen entre 2 y 7%, y de ahí sale la conclusión de que "los clientes no quieren dar su opinión". Lo que falla acá es el canal y no necesariamente la disposición del cliente: la misma persona que ignora un correo abre el enlace que le llega por WhatsApp y responde una encuesta corta en menos de un minuto.
¿Por qué WhatsApp funciona como canal de medición B2B?
Por las mismas razones por las que funciona para la comunicación del día a día: inmediatez, familiaridad y brevedad.
“La tecnología sí nos permite llegar a evaluarlos a todos, a tiempo y con las preguntas correctas.”
Emilio FantozziCOO y cofundador de HeliosEl mensaje llega directo al teléfono del contacto, en una aplicación que revisa varias veces al día. El formato es natural: no requiere abrir un enlace externo, cargar un formulario ni navegar una plataforma desconocida.
¿Qué tasa de respuesta esperar?
En las bases B2B que operamos, la diferencia entre canales es la más grande de todas las que medimos, más que la longitud del cuestionario o la hora de envío.
| Cómo se envió la encuesta | Tasa de respuesta | Por qué la diferencia |
|---|---|---|
| Solo por correo | Alrededor de 8% | El correo no es el canal donde el cliente habla contigo |
| Por WhatsApp desde la cuenta de la empresa, con el correo como respaldo | Alrededor de 30% | Canal habitual, remitente conocido y cuestionario corto |
| Uno a uno, en bases chicas con relación cercana | Puede pasar de 50% | El gerente escribe o llama a cada cliente; funciona hasta que la base crece |
*Mediciones que operamos en Helios, con variación según el caso.*
¿Cómo implementarlo sin que parezca un envío masivo?
Medir por WhatsApp no es lo mismo que mandar mensajes en masa. Cinco reglas, en orden de efecto.
- Remitente que el cliente reconoce. El mensaje sale desde un número propio de la empresa, verificado en Meta para que aparezca su nombre y no un número suelto, y quien escribe se presenta como una persona del equipo. "Hola María, soy Carla, del equipo de Nortek" genera mucha más respuesta que un mensaje genérico.
- Tono de conversación. El mensaje se siente como una conversación, no como un formulario automatizado. Un agente que guía la conversación, se presenta como parte del equipo y no interpreta las respuestas, sostiene ese tono sin que una persona tenga que escribir cada mensaje.
- Horario. No se envía fuera de horario laboral. Se respeta la dinámica del canal.
- Un recordatorio, no tres. Un recordatorio bien hecho suma respuestas sin molestar. Tres enseñan al cliente a ignorarte.
¿Qué otros canales existen?
WhatsApp no tiene por qué ser el único canal. Se combina con correo para perfiles que lo prefieren, y con un código QR o un enlace para capturar el momento exacto de una entrega o una atención. Lo que no funciona es depender del correo como canal único en un mercado donde WhatsApp es el canal habitual de comunicación entre empresas.
Preguntas frecuentes
¿Desde qué número conviene enviar la encuesta?
Desde un número propio de la empresa, dedicado a esto y verificado en Meta, para que al cliente le aparezca el nombre de la empresa y no un número suelto. Un número desconocido, con las extorsiones que hay en la región, se ignora o se bloquea.
¿El mensaje de WhatsApp tiene que parecer un envío masivo?
No, y responde mejor si no lo parece. Por WhatsApp no va la encuesta, va el enlace: un mensaje que saluda, explica para qué es y recién ahí manda el link se siente como alguien del equipo; el mismo link pegado en frío se siente como un envío masivo. Lo que ese mensaje no debería hacer, lo mande una persona o un agente, es interpretar la respuesta ni decidir nada: eso queda en quien atiende al cliente.
¿Cuántos recordatorios conviene mandar?
Uno, por el mismo canal y con el mismo remitente. A partir del segundo, cada recordatorio le quita respuestas al siguiente ciclo.
Qué cambia con Helios
El envío sale por WhatsApp desde la cuenta de la propia empresa, un agente se presenta con nombre propio como parte del equipo y guía la conversación, y el tablero muestra contacto por contacto si el mensaje llegó, cuándo y si hubo respuesta.
Medir por el canal que el cliente no usa produce una tasa. Medir por el que sí usa produce una conversación.
Marketing Lead
Mava Rodríguez es Marketing Lead en Helios, enfocada en contenido, marca y generación de demanda para empresas B2B.
Mira cómo están hoy tus clientes
Encuestas cortas por WhatsApp y email, resultados por cliente y por contacto, y alertas automáticas ante una respuesta crítica que le llegan a quien puede llamar.
Artículos relacionados
Qué es el NPS y cómo medirlo en tu empresa
El NPS mide qué tan probable es que tus clientes te recomienden. Como promedio no dice nada de ninguno. Encuestas NPS leídas por cliente y por contacto.
Cómo hacer una encuesta de satisfacción que tus clientes sí respondan
Las encuestas de satisfacción por correo responden poco y casi nunca es por el cliente: el canal, la longitud, quién la firma y qué haces con las respuestas.
Qué es CSAT, cómo calcularlo y cuándo usarlo
El CSAT mide la satisfacción sobre dimensiones concretas: entrega, atención, producto. Con el NPS dice dónde está el problema. Qué es y cómo se calcula.