Encuestas por WhatsApp para empresas: cómo hacerlas y qué esperar

En Perú y en la región, la relación con el cliente ya vive en WhatsApp: los ejecutivos coordinan entregas, resuelven dudas y sostienen la relación por ese canal. Sin embargo, cuando llega el momento de medir satisfacción, muchas empresas envían un correo con un enlace a un formulario largo.

En las conversaciones que tenemos en Helios con empresas que midieron así, nos cuentan que por correo responde menos de uno de cada diez contactos, y es común que de ahí se concluya que los clientes no quieren dar su opinión. En nuestra experiencia, el canal explica buena parte de esa diferencia: la misma persona que no abre un correo sí abre el enlace que le llega por WhatsApp y, muchas veces, responde la encuesta dentro de la hora siguiente.

¿Por qué WhatsApp funciona como canal de medición B2B?

Por las mismas razones por las que funciona para la comunicación del día a día: inmediatez, familiaridad y brevedad.

El mensaje llega directo al teléfono del contacto, en una aplicación que revisa varias veces al día. El formato es natural: el mensaje llega como una conversación, con un enlace corto, en vez de un formulario largo que hay que buscar en el correo.

¿Qué tasa de respuesta esperar?

En las evaluaciones que operamos en Helios, el canal es lo que más cambia cuánta gente responde, bastante más que el largo del cuestionario o la hora de envío. Cuando una misma encuesta sale por los dos canales, por WhatsApp responde cuatro veces más gente que por correo y la mayor parte de las respuestas llega por ese canal.

*Lo que observamos en las evaluaciones que operamos en Helios; varía según el caso.*

¿Cómo implementarlo sin que parezca un envío masivo?

Medir por WhatsApp funciona mejor cuando el mensaje no se parece a un envío masivo. Estas son las cuatro prácticas que, en nuestras evaluaciones, más influyen en la respuesta, en orden de efecto.

• Remitente que el cliente reconoce. El mensaje sale desde un número propio de la empresa, verificado en Meta para que aparezca su nombre y no un número suelto, y quien escribe se presenta como una persona del equipo. Un saludo como "Hola María, soy Carla, del equipo de Plásticos Andinos" suele recibir más respuestas que un mensaje sin remitente visible.
• Tono de conversación. El mensaje se siente como una conversación, no como un formulario automatizado. Un agente que guía la conversación, se presenta como parte del equipo y no interpreta las respuestas, sostiene ese tono sin que una persona tenga que escribir cada mensaje.
• Horario. Conviene enviar en horario laboral. En nuestras evaluaciones, la gran mayoría de las respuestas llega entre las 8 de la mañana y las 6 de la tarde, y los envíos de fin de semana rinden bastante menos que los de un día de semana.
• Recordatorios con tope y a buena hora. Una parte importante de las respuestas llega después de un recordatorio y no con el primer mensaje. Rinden más entre el mediodía y la tarde, por el mismo canal y con el mismo remitente.

¿Qué otros canales existen?

WhatsApp no tiene por qué ser el único canal. Se combina con correo para perfiles que lo prefieren, y con un código QR o un enlace para capturar el momento exacto de una entrega o una atención. Depender solo del correo suele dar menos respuestas en un mercado donde WhatsApp es el canal habitual entre empresas; por eso conviene usar el correo como respaldo y no como único canal.

Preguntas frecuentes

¿Desde qué número conviene enviar la encuesta?

Desde un número propio de la empresa, dedicado a esto y verificado en Meta, para que al cliente le aparezca el nombre de la empresa y no un número suelto. Un número desconocido tiene más probabilidad de ser ignorado o bloqueado, sobre todo en un contexto donde abundan los mensajes de extorsión.

¿El mensaje de WhatsApp tiene que parecer un envío masivo?

No, y responde mejor si no lo parece. Por WhatsApp no va la encuesta, va el enlace: un mensaje que saluda, explica para qué es y solo entonces manda el link se siente como alguien del equipo; el mismo link pegado en frío se siente como un envío masivo. Lo que ese mensaje no debería hacer, lo mande una persona o un agente, es interpretar la respuesta ni decidir nada: eso queda en quien atiende al cliente.

¿Cuántos recordatorios conviene mandar?

Los que haga falta, con un tope que fijas antes de enviar. En las evaluaciones que operamos en Helios, la mayoría de las respuestas llega después de un recordatorio. Que salgan por el mismo canal, con el mismo remitente y entre el mediodía y la tarde, que es cuando mejor rinden.

Qué cambia con Helios

El envío sale por WhatsApp desde la cuenta de la propia empresa, un agente se presenta con nombre propio como parte del equipo y guía la conversación, y el tablero muestra contacto por contacto si el mensaje llegó, cuándo y si hubo respuesta.

Cuando la encuesta llega por el canal que el cliente ya usa para hablar con la empresa, suele responder más gente y las respuestas vienen con más contexto, porque el cliente las escribe dentro de una conversación que ya existe.