Qué es el NPS y cómo medirlo en tu empresa

El NPS es la métrica más usada para medir cómo perciben los clientes a una empresa, y como número agregado no dice nada sobre ninguno de ellos. Sirve cuando se calcula bien, se lee por cliente y por contacto, se compara una caída contra lo que ese mismo cliente venía respondiendo y se mide más de una vez al año. Leído así deja de ser una cifra para el comité y pasa a ser una lista de clientes a los que hay que atender, y se complementa con el CSAT para saber por qué.

¿Qué es el NPS y cómo se calcula?

La pregunta es simple: en una escala de 0 a 10, qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un colega. Los que responden 9 o 10 son promotores, los que responden 7 u 8 son pasivos, y los que responden de 0 a 6 son detractores. El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, según la formulación original de Reichheld (2003).

La escala es asimétrica a propósito: siete de los once valores son detractores y un 7 no suma nada. Por eso un NPS de 45 puede convivir con muchos clientes "más o menos", y por eso el número agregado no te dice cuáles de tus clientes están en riesgo, qué ejecutivo tiene un problema ni en qué aspecto del servicio estás fallando.

¿Qué le pasa al NPS dentro de un mismo cliente?

Cuando tu cliente es una empresa, no es una persona. Responden el que opera, el que aprueba las facturas y el que negocia el contrato, y no siempre coinciden. El promedio borra esa diferencia, que es el dato más útil de la medición.

Ese cliente figura como sano y tiene a dos de sus cinco personas en detractores. Por eso el NPS se lee por cliente y por contacto, nunca como promedio de la empresa ni de la base.

¿Contra qué se compara una caída?

Contra las respuestas anteriores de ese mismo cliente, nunca contra el promedio de la base. Con dos clientes y un promedio de 7,5 se ve por qué.

Con el promedio como referencia vas por el cliente A, donde no hay nada nuevo que conversar, y dejas tranquilo al B, que es el único que cambió. Está al revés de lo que necesitas.

La razón de fondo es que cada empresa califica distinto. Hay clientes donde un 8 es una felicitación y otros donde nadie baja de 9 por costumbre. Comparar a todos contra un solo número trata esa costumbre como si fuera un problema de la relación.

El promedio de la base también sirve: para ver cómo se mueve el conjunto de un trimestre a otro y para presentar en un comité. Lo que no hace es decirte a quién atender esta semana.

¿Cómo segmentar el NPS para que sirva?

Cuando una empresa tiene 200, 500 o más de 1,000 clientes, el NPS agregado pierde utilidad rápido. Lo que lo vuelve útil es segmentarlo.

• Por ejecutivo: qué equipos de clientes están sanos y cuáles tienen fricciones.
• Por segmento de clientes: si el problema es generalizado o concentrado.
• Por producto o línea de servicio: dónde está la oportunidad de mejora o el riesgo.
• Por contacto dentro del cliente: quién está conforme y quién no, porque todos influyen en la renovación.

La diferencia entre medir NPS y operar con NPS es esta: medir es mandar una encuesta y sacar un número. Operar es que cuando un cliente responde con un 6, el ejecutivo que lo atiende reciba la información el mismo día y tenga contexto para actuar. Si la información no llega a quien puede hacer algo con ella, medir se convierte en un ejercicio académico.

¿Por qué medir NPS una vez al año no alcanza?

Muchas empresas hacen encuestas NPS una vez al año. Con una sola medición y tasas de respuesta por correo que, en lo que nos cuentan las empresas, caen entre 2 y 7%, terminas con visibilidad sobre una fracción mínima de tu base. Si tienes 500 clientes y responden 15, estás decidiendo con el 3%.

Cuando la medición es continua, cada cliente tiene un dato reciente cuando lo necesitas, y el que no responde se nota mucho antes. Y el canal importa: en las mediciones que operamos, la misma base que da alrededor de 8% por correo da alrededor de 30% por WhatsApp con remitente conocido, con variación según el caso.

¿Con qué se complementa el NPS?

El NPS te dice cómo está la relación en general, pero no por qué. Un detractor puede estar insatisfecho con la calidad del producto, con la atención de su ejecutivo, con los tiempos de entrega o con la relación precio y valor. Por eso las empresas que más valor le sacan lo complementan con dimensiones de satisfacción (CSAT) y con una pregunta de intención (si piensan seguir trabajando contigo).

El NPS da la temperatura general. Las preguntas complementarias dan el diagnóstico. Y funciona cuando deja de ser un número que se reporta al directorio una vez al año y se convierte en un insumo que llega al equipo comercial el mismo día, leído por cliente, por contacto y por dimensión.

Preguntas frecuentes

¿Qué NPS es bueno?

Un NPS es bueno cuando se lee por cliente. No publicamos un benchmark porque cualquier promedio de la industria describe a otra empresa. Un NPS agregado alto con dos clientes en detractores no es un buen NPS.

¿NPS o CSAT?

Los dos, en la misma encuesta corta. El NPS dice si hay un problema; el CSAT dice dónde.

¿Cuánto tiene que bajar un NPS para que importe?

No hay un número universal. Importa cuando cambia respecto de lo que ese cliente venía respondiendo, y lo siguiente que hay que mirar es quién bajó, porque cada rol explica algo distinto de la relación.

Qué cambia con Helios

Cada respuesta de NPS queda asociada al cliente y al contacto que la dio, con su historial, y un detractor dispara la alerta a quien atiende a ese cliente el mismo día.

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Mava Rodríguez

Marketing Lead

Mava Rodríguez es Marketing Lead en Helios, enfocada en contenido, marca y generación de demanda para empresas B2B.