Qué es el NPS y cómo medirlo en tu empresa

El NPS (Net Promoter Score, o índice de recomendación neta) mide qué tan probable es que tus clientes recomienden a tu empresa. Se calcula restando el porcentaje de detractores (quienes responden de 0 a 6) al porcentaje de promotores (quienes responden 9 o 10), y el resultado va de -100 a 100. Por ejemplo, si de 100 respuestas 50 son de promotores y 20 de detractores, el NPS es 30.

El NPS es la métrica más usada para medir cómo perciben los clientes a una empresa. Como número agregado describe al conjunto, pero no a ningún cliente en particular. Resulta más útil cuando se calcula bien, se lee por cliente y por contacto, se compara una caída con lo que ese mismo cliente venía respondiendo y se mide más de una vez al año. Leído así, además de servir para el comité, permite armar una lista de clientes a los que conviene atender, y se complementa con el CSAT para entender el motivo.

¿Qué es el NPS y cómo se calcula?

La pregunta es simple: en una escala de 0 a 10, qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un colega. Los que responden 9 o 10 son promotores, los que responden 7 u 8 son pasivos, y los que responden de 0 a 6 son detractores. El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, según la formulación original de Reichheld (2003).

La escala es asimétrica a propósito: siete de los once valores son detractores y un 7 no suma nada. Por eso un NPS de 45 puede convivir con muchos clientes "más o menos", y por eso el número agregado no te dice cuáles de tus clientes están en riesgo, qué ejecutivo tiene un problema ni en qué aspecto del servicio hay fricciones.

¿Qué le pasa al NPS dentro de un mismo cliente?

Cuando tu cliente es una empresa, suelen responder varias personas: quien opera el servicio, quien aprueba las facturas y quien negocia el contrato, y no siempre coinciden. El promedio del cliente deja de mostrar esa diferencia, que suele ser uno de los datos más útiles de la medición.

Ese cliente figura como sano y tiene a dos de sus cinco personas en detractores. Por eso conviene leer el NPS también por cliente y por contacto, y no solo como promedio de la empresa o de la base.

¿Contra qué se compara una caída?

Sobre todo contra las respuestas anteriores de ese mismo cliente, más que contra el promedio de la base. Con dos clientes y un promedio de 7,5 se ve por qué.

Con el promedio como referencia la atención iría al cliente A, donde no hay nada nuevo que conversar, y el B, que es el único que cambió, pasaría desapercibido.

La razón de fondo es que cada empresa califica distinto. Hay clientes donde un 8 es una felicitación y otros donde casi todos ponen 9 o 10 por costumbre. Comparar a todos contra un solo número trata esa costumbre como si fuera un problema de la relación.

El promedio de la base también sirve: para ver cómo se mueve el conjunto de un trimestre a otro y para presentar en un comité. Lo que no hace es decirte a quién atender esta semana.

¿Cómo segmentar el NPS para que sirva?

Cuando una empresa tiene 200, 500 o más de 1,000 clientes, el NPS agregado pierde utilidad rápido. Lo que lo vuelve útil es segmentarlo.

• Por ejecutivo: qué equipos de clientes están sanos y cuáles tienen fricciones.
• Por segmento de clientes: si el problema es generalizado o concentrado.
• Por producto o línea de servicio: dónde está la oportunidad de mejora o el riesgo.
• Por contacto dentro del cliente: quién está conforme y quién no, porque todos influyen en la renovación.

Medir NPS y usarlo en la operación son dos cosas distintas. Medir es enviar la encuesta y calcular el número; usarlo en la operación es que, cuando un cliente responde con un 6, el ejecutivo que lo atiende reciba esa información el mismo día y con contexto para conversar con él. Cuando la información no llega a quien puede hacer algo con ella, la medición aporta menos de lo que podría.

¿Por qué medir NPS una vez al año no alcanza?

Muchas empresas hacen encuestas NPS una vez al año, y es un buen punto de partida. La limitación es que una sola medición por correo suele recibir pocas respuestas (en lo que nos cuentan las empresas, responde menos de uno de cada diez contactos) y deja meses sin información nueva sobre la mayor parte de la base.

Cuando la medición es continua, cada cliente tiene un dato reciente cuando lo necesitas, y el que no responde se nota mucho antes. Y el canal importa: en las evaluaciones que operamos en Helios, cuando la misma encuesta sale por los dos canales, por WhatsApp con remitente conocido responde cuatro veces más gente que por correo.

¿Con qué se complementa el NPS?

El NPS te dice cómo está la relación en general, pero no por qué. Un detractor puede estar insatisfecho con la calidad del producto, con la atención de su ejecutivo, con los tiempos de entrega o con la relación precio y valor. Por eso las empresas que más valor le sacan lo complementan con dimensiones de satisfacción (CSAT) y con una pregunta de intención (si piensan seguir trabajando contigo).

El NPS da la temperatura general y las preguntas complementarias ayudan con el diagnóstico. Rinde más cuando, además de reportarse al directorio, llega al equipo comercial el mismo día de cada respuesta, leído por cliente, por contacto y por dimensión.

Preguntas frecuentes

¿Qué NPS es bueno?

No hay un valor universal, y en Helios preferimos no publicar un benchmark porque un promedio de la industria describe a otras empresas, con otros clientes y otra forma de calificar. Una referencia más útil es la evolución del NPS de la propia empresa y, dentro de ella, cuántos clientes tienen detractores entre sus contactos.

¿NPS o CSAT?

Los dos, en la misma encuesta corta. El NPS dice si hay un problema; el CSAT dice dónde.

¿Cuánto tiene que bajar un NPS para que importe?

No hay un número universal. Importa cuando cambia respecto de lo que ese cliente venía respondiendo, y lo siguiente que hay que mirar es quién bajó, porque cada rol explica algo distinto de la relación.

Qué cambia con Helios

Cada respuesta de NPS queda asociada al cliente y al contacto que la dio, con su historial, y un detractor dispara la alerta a quien atiende a ese cliente el mismo día.